【なぜ航空業界の接遇は注目されるのか?】仕事も人間関係もうまくいく ANAの気づかい|ANAビジネスソリューション

仕事も人間関係もうまくいく ANAの気づかい
  • 人生も仕事も、人づきあいが大切です。改めてどんなことを意識すれば、より良いものになるでしょう。
  • 実は、ANAの接遇にヒントがあるかも知れません。
  • なぜなら、航空業界は、安全機能とサービス機能が組み合わされた究極の職場だからです。
  • 本書は、2015年ANAのベテラン社員とOBへのインタビューにより編集された「気づかい」の書です。
  • 本書を通じて、改めて大切な「気づかい」について気づきを得ることができるでしょう。

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ANAの考える「気づかい」とは!?

人は社会的な生き物で、人とともに生活を営んでいくものです。人生もそうですが、仕事も、人と人のつながりが重要です。ところで、航空業界は、まず安全性が確実に求められるものです。かつ、その上で、搭乗者へのサービス(快適な旅)を支援します。安全性と、サービス品質が、求められるある意味で、究極の職場とも捉えられるかも知れません。

そんな、航空業界においてANAは2013~2015年にかけて英国SKYTRAX社のエアライン・スター・ランキングで、3年連続・世界最高評価「5スター」を獲得しました。

ANAの評価の背景には、これまでの社歴の中で、一人ひとりの現場の社員が工夫をして、そして人から人へと受け継がれてきた「気づかい」の精神と方法があります。本書では、現役のベテラン社員、OBへのインタビューによりこの「気づかい」を一冊にまとめています。

①気づかいとは、「相手のこと」を想像する習慣
②気づかいとは、「一歩先のこと」を想像する習慣

はじめに

ANAは、「気づかい」を人軸と時間軸で説明します。相手のことかつ、一歩先のことを考えて、今の言動にフィードバックできるかどうか、が「気づかい」です。

そして、「気づかい」を7つの視点で、ANA社員の工夫を具体的に紹介してくれつつも、どのように日常生活に活かせるのかをフィードバックしてくれています。

1)「気づかい」は成果に必須のビジネスモデル
2)すべての気づかいは「時間を守ること」から始まる
3)「お客様をよく見る」のが接遇の基本
4)初対面で「すぐに打ち解ける」にはコツがある
5)気づかいの「マジックフレーズ」で人を動かす
6)ANA流「上司から部下」への気づかい
7)気づかいを「チーム」で活かす方法

今回の投稿では、私がグッときたセクションを取り上げさせていきたいと思います!

仲間を気づかわない人は、お客様も気づかえない!?

前工程の仕事を無駄にせず、後工程の仕事をしやすく

Action 02 仲間を気づかわない人は、お客様も気づかえない

社内の人は、毎日接する中で、どうしてもなれあいが生まれてしまいがちです。わかってくれるでしょ、なんでわからないの!?って思ってしまうことも。でも、毎日接する人だからこそ、格別の「気づかい」をすることで、日常業務をより円滑に行えて、もっともっと業務効率ややりがいを高めることができる可能性があります。

そのためにも、整備士の方が前工程と後工程を、まるで「お客様」のようにして、気づかいをすることがポイントです。

自分の言葉と相手の言葉は異なる!?

「26番テーブル」は「25番テーブル」だった

Action 19 「自分の言葉と相手の言葉は異なる」と心得ておく

整備士とCAとの間で齟齬があったときのストーリーが印象的でした。CAから「26番のテーブルが不調だったから、確認してほしい」と依頼があったのですが、整備士がチェックしても不調が見られない。実は、CAにとっての26番と、整備士にとっての26番は異なっていたのです。CAはお客様目線だから、26番といえば、26番のお客様が”使用する”テーブルのこと、整備士は整備目線だから、26番テーブルといえば26番の椅子に付属しているテーブルのことでした。整備士としては、25番テーブルがCAのいう26番テーブルだったのです・・。

こうした言葉の齟齬は、目線の違いから大きく生まれるものです。日常生活や仕事をしていても、この齟齬が発生するのは日常茶飯事です。しかし、「気づかい」は、だれがどの目線でモノゴトを捉えているのかに敏感になることがポイントです。その上で、相手先に伝わりやすい言葉を選んでいくこと、自分の中で解釈をして、受け止めて、ベクトルを整えることが大切です。

相手の目線を獲得するには、いつもと違う環境に身をおくのも大切かも知れません。過去の投稿「【越境人材は、2度死ぬから、生きる!?】越境学習入門|石山恒貴,伊達洋駆」もご参考に、相手目線を手に入れるのに、越境も視野に活動してみてはいかがでしょうか。

まとめ

  • ANAの考える「気づかい」とは!?――相手軸に、一歩先のことを想像して自分の言動にフィードバックすることです。
  • 仲間を気づかわない人は、お客様も気づかえない!?――まるで、お客様のように社内や仲間のことを考えることもポイントです。
  • 自分の言葉と相手の言葉は異なる!?――相手と自分の視点は違うものだという前提を忘れないようにしましょう。

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