- どうしたら経営者として、ただしい会社の管理ができるでしょうか！？
- 実は、ポイントは、目標の立て方（数値化）と向き合い方かもしれません。
- なぜなら、数値目標はともすれば、無謀なアクションを促すこともあるからです。
- 本書は、星野リゾート代表の星野佳路さんによる、経営の管理指標をまとめた１冊です。
- 本書を通じて、真の舵取りに関する考え方にふれることができるでしょう。
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目標とビジョンは違う！？
星野リゾートでは「ビジョン」が最終的な到達点であり、こういう会社になりたいという「将来像」と定義している。
星野リゾートが考える目標の定義
星野佳路さんは、ビジョンと目標を明確に区分けしているといいます。星野リゾートが１９９２年に定めたビジョンは、「リゾート運営の達人」になるということで、これを目指すため、現在とのギャップを目標に置き換えています。まだまだ達成されないビジョンを現在のアクションに落とし込めるように噛み砕いたものを、目標としています。
社内で目標と言う時、それは当面抱えている課題をどのように解決していくか、そのためにどのような行動を起こすかを指す。つまり、ビジョンにむかっていく手前で達成すべき、具体的で身近な課題の解決策を指している。
星野リゾートが考える目標の定義
星野リゾートの特化戦略とは！？
ホテル、あるいはリゾートの周辺に広がる事業領域はおおきく４つあるといいます。
- 金融・・お金を資金融資して、利息を得ます。
- 所有・・土地や資金を投入をして、利回りを得ます。
- 開発・・開発計画を行い、キャピタルゲインを得ます。
- 運営・・日常の運営を行い、フィーを得ます。
星野リゾートも１９９１年に、リゾートの「運営」に特化するという選択をした。
「リゾート運営の達人になる」というビジョン
戦略を支えるノウハウとその数値化とは！？
「運営の達人」を目指すために、明確な戦術と管理指標を星野リゾートでは設定しています。
まず、戦術とは、「マルチタスク型サービスチーム」と呼ばれるもので、１人従業員が担当する領域を複数持つことで、お客様の要望に対して提供できるサービスの幅を広く持つことが可能となるノウハウです。少ない人数で一定の品質のサービスが提供できます。
このマルチタスクの状況がどれだけ進んでいるかを把握するのに、数値化を行っています。
マルチタスクサービスチームの完成度を数値として把握できるようにしている。
最も大切なのはノウハウの数値化
社員に、その日いつどこで何をやっていたかを入力してもらい、見える化をしているとのことです。星野リゾートの強さが、戦略（ビジョン「運営に特化」）―戦術（マルチタスク型サービスチーム）―管理（数値化）と連携しているからこそ、発現しているのだとわかります。
そして、大切なのは、星野佳路さんは、これらのノウハウは、時間をかけてでないと創り上げられないのだといいます。まさにそれは、人を創るのと同じということですね。
サービスブランドの事例は、過去の投稿「【居心地を求める社会において・・】なぜ、コメダ珈琲店はいつも行列なのか？｜高井尚之」もぜひ拝読ください！
まとめ
- 目標とビジョンは違う！？――ビジョンは星野リゾートが最終的に目指すことで、そのギャップを目標として現場に落とし込んでいます。
- 星野リゾートの特化戦略とは！？――星野リゾートは、「運営」に特化する戦略しています。
- 戦略を支えるノウハウとその数値化とは！？――「運営」のための「マルチタスク型サービスチーム」の完成度を数値化して計測しています。
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