【なぜ航空業界の接遇は注目されるのか？】仕事も人間関係もうまくいく ＡＮＡの気づかい｜ＡＮＡビジネスソリューション

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ＡＮＡの考える「気づかい」とは！？

人は社会的な生き物で、人とともに生活を営んでいくものです。人生もそうですが、仕事も、人と人のつながりが重要です。ところで、航空業界は、まず安全性が確実に求められるものです。かつ、その上で、搭乗者へのサービス（快適な旅）を支援します。安全性と、サービス品質が、求められるある意味で、究極の職場とも捉えられるかも知れません。

そんな、航空業界においてＡＮＡは２０１３～２０１５年にかけて英国SKYTRAX社のエアライン・スター・ランキングで、３年連続・世界最高評価「５スター」を獲得しました。

ＡＮＡの評価の背景には、これまでの社歴の中で、一人ひとりの現場の社員が工夫をして、そして人から人へと受け継がれてきた「気づかい」の精神と方法があります。本書では、現役のベテラン社員、ＯＢへのインタビューによりこの「気づかい」を一冊にまとめています。

①気づかいとは、「相手のこと」を想像する習慣
②気づかいとは、「一歩先のこと」を想像する習慣

はじめに

ＡＮＡは、「気づかい」を人軸と時間軸で説明します。相手のことかつ、一歩先のことを考えて、今の言動にフィードバックできるかどうか、が「気づかい」です。

そして、「気づかい」を７つの視点で、ＡＮＡ社員の工夫を具体的に紹介してくれつつも、どのように日常生活に活かせるのかをフィードバックしてくれています。

１）「気づかい」は成果に必須のビジネスモデル
２）すべての気づかいは「時間を守ること」から始まる
３）「お客様をよく見る」のが接遇の基本
４）初対面で「すぐに打ち解ける」にはコツがある
５）気づかいの「マジックフレーズ」で人を動かす
６）ＡＮＡ流「上司から部下」への気づかい
７）気づかいを「チーム」で活かす方法

今回の投稿では、私がグッときたセクションを取り上げさせていきたいと思います！

仲間を気づかわない人は、お客様も気づかえない！？

前工程の仕事を無駄にせず、後工程の仕事をしやすく

Action 02 仲間を気づかわない人は、お客様も気づかえない

社内の人は、毎日接する中で、どうしてもなれあいが生まれてしまいがちです。わかってくれるでしょ、なんでわからないの！？って思ってしまうことも。でも、毎日接する人だからこそ、格別の「気づかい」をすることで、日常業務をより円滑に行えて、もっともっと業務効率ややりがいを高めることができる可能性があります。

そのためにも、整備士の方が前工程と後工程を、まるで「お客様」のようにして、気づかいをすることがポイントです。

自分の言葉と相手の言葉は異なる！？

「２６番テーブル」は「２５番テーブル」だった

Action 19 「自分の言葉と相手の言葉は異なる」と心得ておく

整備士とＣＡとの間で齟齬があったときのストーリーが印象的でした。ＣＡから「２６番のテーブルが不調だったから、確認してほしい」と依頼があったのですが、整備士がチェックしても不調が見られない。実は、ＣＡにとっての２６番と、整備士にとっての２６番は異なっていたのです。ＣＡはお客様目線だから、２６番といえば、２６番のお客様が”使用する”テーブルのこと、整備士は整備目線だから、２６番テーブルといえば２６番の椅子に付属しているテーブルのことでした。整備士としては、２５番テーブルがＣＡのいう２６番テーブルだったのです・・。

こうした言葉の齟齬は、目線の違いから大きく生まれるものです。日常生活や仕事をしていても、この齟齬が発生するのは日常茶飯事です。しかし、「気づかい」は、だれがどの目線でモノゴトを捉えているのかに敏感になることがポイントです。その上で、相手先に伝わりやすい言葉を選んでいくこと、自分の中で解釈をして、受け止めて、ベクトルを整えることが大切です。

相手の目線を獲得するには、いつもと違う環境に身をおくのも大切かも知れません。過去の投稿「【越境人材は、２度死ぬから、生きる！？】越境学習入門｜石山恒貴，伊達洋駆」もご参考に、相手目線を手に入れるのに、越境も視野に活動してみてはいかがでしょうか。

まとめ

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