【共感＆柔軟性で、ビジネスを再構築せよ！？】ビジネスプロセスの教科書｜山本政樹

これからの時代のビジネスプロセスとは？

これまで企業がビジネスプロセスマネジメントに取り組む最大の動機は、「現場の業務品質を維持し、改善すること」であったと思われます。業務を説明可能な状態に見える化し、そこに従業員を配置、教育効果も兼ねながら、コスト圧縮と品質向上を目指すためのアクションです。

ここにあった、価値観は、「正確性と迅速性」でした。

しかし、いま、ビジネスプロセスマネジメントは、これらに加えて「共感性と柔軟性」という新たな価値観を持って、自社の変革を主導するための取り組みに変容しようとしています。固定的に市場を見るのではなく、絶えず変化する市場やニーズに対してどのように答えていくのか、その答えを導くこと自体をどうしたら改良していけるのかを再検討・再構築することを志向します。

ビジネスプロセスマネジメントが「決められたことを正しく実行する」ために必要なだけでなく、「企業が変化に柔軟に適応する」ためにも必要になったことがあります。

ただ単に、「お客様に、製品やサービスを届ける」から、「絶えず変化する環境を知り、お客様の体験をプロデュースする」役割を担うようになっているのです。

これまでの市場はさながら「アウトプットエコノミー」とラベルを付けられると思われます。「製品を売る（買う）」ということで価値の広がりが完結していました。ここでは、高性能・高品質な製品にこそ価値があり、「よりよいモノ・サービス」であれば売れるという一定の基準がありました。

しかし、これからの時代は「プロセスエコノミー」と呼ばれるように顧客接点を点として捉えるのではなく、絶えず接点を持つことができる面として捉えて、情報をやり取りし、ともにゴールを描き、一緒に活動してくことも可能になっています。

プロセスエコノミーについては、「プロセスエコノミー　あなたの物語が価値になる｜尾原和啓」こちらもぜひご覧ください。

「プロセスエコノミー」において、重要なのは、「同じことを効率的に実行する」から「変化に柔軟に適応する」現場へとアップデートするということです。このときの価値観が、「共感性と柔軟性」ということです。

近年、変化に際して素早く事業や組織を変化させ、環境に適応していくための組織能力を「ビジネスアジリティ」と呼びますが、ビジネスプロセスマネジメントはこのビジネスアジリティを構成する大切な要素の一つです。

ビジネスアジリティについては、ぜひこちらの投稿「【変化を味方に？】Business Agility――これからの企業に求められる「変化に適応する力」｜山本政樹」もあわせてご覧ください。

ビジネスプロセスを思考する際に、これまでとこれからを見つめ直すと以下のようにまとめることができます。

	これまで	これから
コンセプト	正確性と迅速性	＋共感性と柔軟性
ビジネスの前提	アウトプットエコノミー	プロセスエコノミー
目的	製品をお客様に着実に届ける 求められることを正確に、 素早く実行する	お客様個別の体験をﾌﾟﾛﾃﾞｭｰｽする 変化への対応を、迅速かつ 柔軟に行う
活動主体	現場が責任を持って実施	経営者も積極的に関与

言い方を変えるのであれば、ビジネスプロセスを考えるということは、お客様との接点、もっと言えば、お客様の活動を考え続けるということになります。そのためには、個別最適よりも圧倒的に全体最適視点が重要です。なぜならば、企業の全体の活動のみしか、お客様は見ることも、受け取ることも、できないためです。

これまでのビジネスプロセスの検討は、往々にして、社内に閉じた、個別最適なものでした。これからの時代にフィットしていく組織や事業に変化を求めるのであれば、経営者が参加しながら、全体最適の視点から、企業活動を根本から見直すことが求められます。

ビジネスとは？

ビジネスプロセスというのは、これからの時代、全体最適で考えるべきものであると定義されます。よって、ビジネスモデルを知らずして、これに着手することは困難なのです。

ビジネスプロセスはお客様に始まりお客様に終わる

ビジネスプロセスはなぜ、顧客との接点を重視するのか、それは、お客様に価値を感じて頂き、それのもととなるものを提供していくことにあるからです。それはすなわちビジネスモデルを考えるということにつながっていきます。ビジネスモデルの根幹は、“価値”の設計にあるからです。

事業を始める際には、次のようなポイントを明確にしていきます。

これらを設定すれば、自ずと理想のビジネスプロセスを検討することが可能になります。よって、企業変革にあたっては、上記のような着眼点を改めて検討し、これからの時代にフィットしていくものになりうるのかを、確認する必要が前提となるでしょう。

ビジネスプロセスが、重きを置くのは、「価値をもたらす製品・サービスをお客様に届ける」ということにほかなりません。つまり“価値”を検討することなく、プロセスを選考して考えることは不可能であるはずなのです。そして、“価値”とは、顧客との関係性にもとづき見える化するということもあわせて感じておく必要があるでしょう。

ここまでのことをシンプルに考えると、事業とはビジネスモデルを考え、ビジネスプロセスに落とし込むことで実現されていると言えます。

キーは、現状の問題だけにフォーカスするのではなく、ありたい姿をもう一度検討してみることです。顧客との関係を、顧客に感じていただく価値を、あるいは、顧客の定義を、もう一度。

そんな時にパーパスを見出す発想にヒントを求めることも可能になるかもしれません。こちらの１冊「【パーパス記述の手法とは！？】パーパス・ブランディング｜齊藤三希子」もぜひご覧ください。

トップマネジメントの役割とは？

これからの企業変革をになっていくトップマネジメントに必要な４つの役割があります。

１．自社のビジネスモデルと経営計画をしっかりと描き、それらに基づいたビジネスプロセスのコンセプトを社内に周知すること。
２．プロセスの状況をしっかりと把握し、必要に応じて、是正措置を図ること。
３．社内の各部門から提起される、しかしその部門だけでは解決できないプロセス上の問題をしっかり受け取り、部門間の利害を調整していくこと。
４．ビジネスプロセスを構築し、変革していく取り組みを円滑に進める仕組みを整えること。

これらの４つを見ていくと、ビジネスはこれまで延長、つまり線形では進めていくことが困難であるという前提を感じます。ただでさえ変化していく社会の中で、自社だけが前提を同じくして、永続できるということはよっぽどのことがない限り困難でしょう。

さらに、これらの時代は、人材を獲得することがさらに困難になります。ビジネスプロセスの変革をして、より良い人材が求められるだけの収益性と本質性を取り戻すことが、前提になります。

複雑化し、激しく変化する経営環境に抗うことは難しく、企業はこれらの変化をむしろチャンスとして受け入れていかざるを得ません。

全く新しいビジネスを構築したり、いわゆる「イノベーション」を創出する底力を養うために、トップマネジメントが担う役割は非常に大きいと推察されます。

まとめ